چگونه با انتظارات مشتریان کافی شاپ برخورد کرده و آن‌ها را مدیریت کنیم؟
برای اداره کردن یک کافه‌ی تخصصی تیمی دلسوز و با تجربه مورد نیاز است. اگرچه موفقیت شما بیشتر به سرعت افراد تیمتان بستگی دارد؛ مدت زمان سفارش گرفتن آن‌ها از مشتریان و آماده کردن نوشیدنی‌هایشان از اهمیت ویژه ای برخوردار است. اما لازم است بدانید برای اینکه مشتریان نسبت به کافه‌ی شما متعهد شوند و باز هم کافه‌ی شما را برای نوشیدن قهوه‌ی دلخواهشان انتخاب کنند باید بتوانید انتظارات آن‌ها را برآورده نمایید.
حتی در کافه‌های قدیمی ممکن است زمانی یکی از مشتریان از موضوعی شکایت کند، به طور مثال از منتظر ماندن بیش از حد و یا سرو کردن نوشیدنی اشتباه. زمانی که این موضوع پیش می‌آید نحوه‌ی برخورد پرسنل کافه با فرد ناراضی و با مشکل پیش آمده برد و یا باخت شما و کافه‌تان را مشخص می‌کند.
راجر دالی (Roger Dooley)، نویسنده، مشاور بازاریابی و سخنران مهمان در بسیاری از سمینارهای مرتبط، در مقاله‌ی خود در مورد ایجاد تعهد در مشتریان کافی شاپ می‌نویسد: « زمانی که صاحبان کسب و کار هیچ گونه همدلی با نگرانی‌های مشتریان ندارند و یا مشکلات مشتریان را تنها مربوط به خود آن‌ها می‌دانند، بایستی ریسک شکست همه جانبه، هم در نام نیک‌شان و هم درآمدشان را بپذیرند.»
در این مطلب با مواردی آشنا می‌گردید که از طریق آن‌ها می‌توانید نسبت به برخورد صحیح پرسنل کافه با رایج‌ترین مشکلات در یک کافی شاپ اطمینان حاصل نمایید.
کافه ای در پورتور، پرتغال. Credit: Mirzan Campos Duarte
هیچ کس با شما خصومت شخصی ندارد!
همانطور که ذکر شد مواجه شدن با مشکلاتی که مربوط به خدمات مشتریان می‌شود بسیار رایج است و می‌توان گفت تقریباً این موضوع هیج ربطی به میزان مهارت و آموزش پرسنل ندارد. جاشوا استیونس (Joshua Stevens) صاحب کافه‌ی زنجیره ای به نام Café Cultura در سراسر برزیل است. او می‌گوید سرو قهوه برای افراد زیاد با سلایق متفاوت پر از چالش‌ها و مشکلاتی است که او هرگز تصور رویارویی با آن‌ها را نمی‌کرده است.
شایان ذکر است در صورت عدم توجه به مشکلات ارتباطی بین کافه‌ی شما و مشتریان، این گروه از مشکلات به احتمال بسیار زیاد بر جریان کار اثر گذاشته و باعث ایجاد جوی منفی خواهد شد. در مدت زمان طولانی این موضوع می‌تواند بر درآمد کافه تأثیر منفی گذاشته و همچنین انگیزه‌ی مثبت پرسنل را از بین ببرد. در کنار تمامی این موارد مشتریان وفادار شما مکان دیگری را برای نوشیدن قهوه و سپری زمان انتخاب خواهند کرد.
زمانی که مشکلی شبیه به این پیش می‌آید بهتر است از این فکر که فرد شاکی و یا انتقاد کننده با شما و یا کافه‌ی شما خصومت شخصی دارد دست بردارید. اگر مسئله ای باعث آزار مشتریان است بهتر است آن‌را تغییر دهید. البته این در صورتی است که انتقاد ذکر شده سازنده و منطقی باشد.
دکتر آلشیا گرندی (Dr. Alicia A. Grandy) (روانشناس و متخصص آسیب شناسی عاطفی محیط کار) تحقیقات زیادی در مورد خدمات کارکنان کافی شاپ‌ها انجام داده است. به نقل از وی، یک شغل خدماتی به هیچ وجه به مشتریان این حق را نمی‌دهد که مسائل اخلاقی را زیر پاگذاشته و با پرسنل رفتار بدی داشته باشند- چرا که همواره حق با مشتری نیست و باید رفتار آن‌ها با پرسنل نیز مهم تلقی گردد.
درک نیازهای مشتریان و یافتن پاسخی مناسب برای آن‌ها موضوعی اساسی به شمار می‌رود، اما لازم به ذکر است بهتر است این پاسخ‌ها بدون تغییر جزئیات پیچیده و گیج کننده به دست آیند.
یک باریستا در حال آماده سازی کافه لاته در کافه‌ی Cha das Cinco در پورتو، پرتغال. Credit: Mirzan Campos Duarte
بهبود روابط نکته ای کلیدی است
بر اساس گفته‌ی اغلب صاحبان کافی شاپ‌ها، ارتباط با مشتریان قسمت عمده‌ی آن چیزی را تشکیل می‌دهد که یک کافه به آن نیازمند است. یک کافه طیف گسترده ای از مشتریان با فرهنگ‌های متفاوت، عقاید متفاوت و برداشت‌های متفاوت را به خود می‌بیند و همین موضوع تأثیر مستقیم بر درک انسان‌ها از یکدیگر خواهد داشت.
برای مثال جاشوا می‌گوید: « زمانی که قهوه‌ی تخصصی در کافه‌ی خود سرو می‌کنیم لازم است مشتریان را در مورد تفاوت‌ها در کیفیت و طعم قهوه‌های سرو شده آموزش دهیم. اولین گام در نیل به این هدف آموزش پرسنل در استفاده از زبان ساده و غیر علمی در صحبت کردن با مشتریان است.»
بینش پرسنل شما در این مورد بسیار گرانبها به شمار می‌رود، چرا که آن‌ها با مشتریان ارتباط مستقیم دارند و در نتیجه با سؤالات رایج مشتریان آشنا هستند. در نهایت می‌توان گفت پرسنل شما در یافتن پاسخ‌هایی ساده در جواب سؤالات رایج مشتریان بسیار کارآمد خواهند بود.
برای کسب بهترین نتیجه لازم است از جواب‌هایی ساده، قابل فهم و عاری از اصطلاحات تخصصی استفاده کنید. هوگو فراز (Hugo Ferraz) صاحب کافه‌ی Cha das Cinco در پرتغال است. او در این مورد بیان می‌کند: « اگر مایل به این کار هستید باید بدانید که کار ساده ای پیش رو ندارید. اما بهترین راه حل ممکن خلق الگویی مناسب برای پاسخ به هر نوع از مشکلات و شکایات است. در این صورت می‌توانید مطمئن باشید که نه تنها مشتری پاسخ مورد نظر خود را دریافت کرده، بلکه ارتباط لازم بین مشتری و کافه نیز برقرار شده است.»
با انجام این کار قوانین و دستورالعمل مشخصی برای مواجهه با هر سؤال وجود خواهد داشت و بسیاری از مشکلات احتمالی که به هنگام به وجود آمدن موقعیت‌ها و پرسش‌هایی از قبیل: “در صورت بروز موقعیت … چه کاری لازم است انجام دهیم؟” پیش می‌آید، برطرف خواهد شد.
یک باریستا در حال آماده سازی یک نوشیدنی در کافه ای در برزیل. Credit: Café Cultura
شناخت مشکلات و کمبودها در روابط
شکست در ارتباط با مشتریان به دلایل زیادی اتفاق می‌افتد. شناسایی اینکه یک اشتباه چطور و در چه زمانی پیش می‌آید منجر به شناسایی کمبود موجود و در نتیجه یافتن راه حل برای آن خواهد شد. لازم به ذکر است هدف از این کار تنها مشخص کردن مشکل نیست، شاید بتوان گفت یافتن راه حل نقش مهم‌تری در عدم پیش آمد یکسان را دارا باشد.
شناسایی مشکلات و کمبودهای مهارت‌های ارتباطی تنها با تلاش جمعی یک تیم امکان پذیر است. زمانی که گروهی بر روی یک مشکل کار می‌کنند شانس رویارویی با طیف وسیعی از راه حل‌های خلاقانه که شرایط بومی و تمامی بازخوردهای مورد نیاز افراد تیم را در نظر گرفته باشد بیشتر خواهد بود.
آشنا کردن کارکنان با راه حل‌های بررسی شده برای مشکلات رایج مزایای زیادی دارد. این موضوع به آن‌ها کمک خواهد کرد تا با آگاهی بیشتر به سؤالات مشتریان پاسخ دهند، از طرف دیگر پرسنل کافه به تنهایی قادر خواهند بود با مشکلات این چنینی مقابله کرده و حتی از پیش آمدن مجدد آن‌ها جلوگیری کنند.
در ادامه با دو موقعیت بسیار رایج که در هر کافه ای ممکن است پیش آید آشنا خواهیم شد.
قهوه در حال تمپ شدن در کافه Cha das Cinco در پورتو، پرتغال. Credit: Mirzan Campos Duarte
موقعیت اول: مشتریان مدت زمان زیادی منتظر شده اند
مشکل: مشتریان در مورد انتظار در صف‌های طولانی و یا بیش از حد منتظر شدن برای آماده شدن سفارششان شکایت می‌کنند.
دلیل احتمالی: ممکن است کاملاً اتفاقی با کمبود نیرو و یا به طور ناگهانی با هجوم مشتری مواجه شده باشید. و یا حتی دلیل این موضوع موضوعی شبیه به خراب شدن دستگاه‌ها و یا کمبود مواد اولیه باشد.
اشتباه ارتباطی: برقرار نکردن ارتباط با مشتریان به دلیل تأخیر پیش آمده و یا عدم توجه به حضور آن‌ها و صحبت نکردن با آن‌ها. تحقیقات نشان داده است که یک انسان متوسط قبل از اینکه نارضایتی و فکر کردن به ترک آن محل به ذهنش برسد به طور میانگین تنها 6 دقیقه در صف منتظر خواهد ماند.
راه حل ممکن: توضیح در مورد دلایل تأخیر و مدت زمان احتمالی برای آماده شدن سفارش تا حدود زیادی می‌تواند به حل این مشکل کمک کند. با این کار افرادی که عجله دارند بدون اینکه تجربه ای منفی از کافه‌ی شما کسب کنند آن‌جا را ترک کرده و به احتمال بسیار زیاد زمانی که مشکل برطرف شده باشد بازخواهند گشت. تحقیقات در زمینه‌ی تأخیر زمانی در خدمات نشان می‌دهد که توضیح در مورد دلیل تأخیر تا حد فراوانی از نارضایتی مشتریان خواهد کاست.
موقعیت دوم: مشتریان با نوشیدنی‌هایی مواجه می‌شوند که هرگز سفارش نداده اند.
مشکل: مشتریان به خاطر دریافت یک نوشیدنی اشتباه شکایت می‌کنند.
دلیل احتمالی: این مشکل ممکن است به خاطر اشتباه یک باریستا به وجود آید، و یا اینکه یک آیتم، جایگزین آیتم سفارشی مشتری شده، چرا که مواد اولیه‌ی آیتم مورد نظر وی در بازار موجود نبوده و یا به طور کلی خارج از فصل بوده است. در این حالت باریستا از مشتری در مورد امکان جایگزینی هیچ پرسشی نکرده و بنابراین مشتری عصبانی است.
اشتباه ارتباطی: عدم ایجاد یک پروتکل مشخص برای سفارش دادن و سفارش گرفتن. به علاوه، آگاه نکردن پرسنل و مشتریان از به روز رسانی‌ها و یا محدودیت‌های موجود در منو. اگر پرسنل از این موارد آگاهی داشته باشند قادر به اطلاع رسانی به مشتریان نیز خواهند بود.
راه حل ممکن: زمانی که از مشتری سفارش می‌گیرید ” تکرار” نکته ای کلیدی به شمار می‌رود. تکرار سفارشی که مشتری خواهان آن است نه تنها به او حس خوشایندی القا خواهد کرد، بلکه از به وجود آمدن مشکلاتی که ذکر شد جلوگیری خواهد کرد. از طرف دیگر لازم است افرادی که سفارش مشتریان را ثبت می‌نمایند آگاهی کامل نسبت به مواد موجود در آشپزخانه داشته باشند.
یک مشتری در حال ترک کافی شاپ با نوشیدنی مورد نظرش.
ارتباط خود با مشتریان را بهبود دهید
مدیریت و بهبود مهارت‌های ارتباطی با مشتریان پروسه ای توقف ناپذیر و ادامه دار است و البته در زمره‌ی مواردی به شمار می‌رود که لازم است سنجیده و مورد آزمایش قرار گیرد. همچنین جستجو برای راه حل‌های بهتر و جدیدتر و ارزیابی آن‌ها از اهمیت بسزایی برخوردار است. انجام صحیح تمامی موارد ذکر شده باعث ایجاد اعتماد خواهد شد و کافه‌ی شما را تبدیل به مکانی محبوب برای تمامی افراد خواهد کرد؛ چه آن‌هایی که برای سپری کردن زمان به کافه می‌روند و چه افرادی که کافه را به عنوان محلی دلخواه برای کار کردن انتخاب می‌نمایند.
نویسنده: Daniel Teixeira
مترجم: زهرا دادگستر