چگونگی بهبود بخشیدن تجربه مشتریان از کافه
تجربهٔ مشتری بخش عمده‌ای از موفقیت هر کسب و کار به شمار می‌رود. ممکن است بهترین محصولات را در کسب و کار خود ارائه دهید، اما چنانچه مشتریان و یا بهتر بگوییم مهمانان شما تجربهٔ خوبی از کافه نداشته باشند، به احتمال زیاد در طولانی مدت موفقیتی کسب نخواهید کرد.
اگر صاحب یک کافی شاپ هستید، با گردش کار و جریان رفت و آمد مهمانان به کافهٔ خود آشنایی دارید. مراقبت از مشتریانی که هر روز در جهت حفظ آن‌ها تلاش کرده‌اید ممکن است کار سختی باشد، اما نکته‌ای ضروری در جهت حفظ کسب و کار تلقی می‌شود. برخی از استراتژی‌های بسیار آسان وجود دارد که در جهت حصول اطمینان از رضایت مشتریان بسیار حائز اهمیت است. با این مطلب همراه باشید تا با چگونگی بهبود بخشیدن تجربهٔ مشتریان از کافه بیشتر آشنا شوید.
مهربان باشید.
مهمانان به کافهٔ شما می‌آیند تا با نوشیدن قهوه یا روز خود را آغاز کنند و یا از سختی‌های یک روز پرفشار کمی بکاهند. هنگام تعامل با آن‌ها شاد و مهربان بودن اهمیت زیادی دارد. این موضوع یکی از عوامل کلیدی در موفقیت یک کافی شاپ به شمار می‌رود. اگرچه ارتباط برقرار کردن با مشتریانی که روحیهٔ چندان خوبی ندارند به طور کلی چالش برانگیز است، اما زمانی که آن‌ها با باریستایی روبرو شوند که مهربان و مثبت نگر باشد، احتمالاً با روحیهٔ متفاوتی از کافه خارج خواهند شد.
با مشتریان تعاملات سرگرم کننده داشته باشید.
سعی کنید با مشتریان خود به روش‌های سرگرم کننده ارتباط برقرار کنید، به طور مثال آیتم‌های کوچکی که برای کودکان مناسب هستند را در نظر بگیرید. همچنین اگر اکثر سفارش‌های کافهٔ شما را موارد بیرون بر تشکیل می‌دهند، می‌توانید ابزارهای سرگرم کنندهٔ کوچکی برای مشتریانی که در صف ثبت سفارش می‌ایستند در نظر بگیرید.
با مشتریان همانند اعضای یک خانواده رفتار کنید.
اینکه به کافه‌ای بروید که باریستاها و پرسنل شما را به خاطر داشته باشند نکته‌ای بسیار خوشایند است؛ تقریباً برای تمامی مردم رفتن به چنین کافه‌هایی مورد ترجیح است. اگرچه ممکن است این موضوع کمی به زمان نیاز داشته باشد، اما تیم شما می‌تواند با تمامی مشتریان مانند دوست و خانواده رفتار کند. این موضوع می‌تواند از طریق صحبت‌های دوستانه و یا به خاطر سپردن سفارش مشتریان یا هر نوع تعامل دوستانهٔ دیگری حاصل آید. احساس راحتی در یک کافه بخش بسیار مهمی از تجربهٔ مشتریان را رقم می‌زند.
اشتباهات را سریعاً برطرف کنید.
همیشه حق با مشتری است! حتی اگر از درست و بی نقص بودن سفارشی که آماده کرده‌اید مطمئن هستید، در صورت عدم رضایت مشتری می‌بایست آن را عوض کنید. در مقابل مشتریان ناراضی، تنها لبخند زده، عذرخواهی کرده و مشکل پیش آمده را بلافاصله برطرف نمایید، حتی اگر مقصر نباشید.
از طرف دیگر، می‌توانید تیم خود را به نحوی آموزش دهید که با پرسیدن چند سؤال دلیل اصلی شکایت مشتری را بیابند. گاهی مشتریان نسبت به سفارش خود آگاهی لازم را نداشته و به اشتباه آیتمی را سفارش می‌دهند. دستورالعمل تهیهٔ برخی از آیتم‌های حتی یکسان در منو، گاهاً در کافه‌های مختلف متفاوت است. بنابراین ممکن است پرسیدن چند سؤال ساده هم برای مشتریان و هم برای شما مفید باشد.
برای مشتریان دائمی برنامه‌ای منحصربفرد داشته باشید.
درنظر گرفتن برنامه‌ای برای مشتریان وفادار برای هر کافی شاپ موفق ضروری به حساب می‌آید. به طور مثال می‌توانید به ازای تعداد مشخصی سفارش قهوه، مشتریان خود را به قهوه‌ای رایگان مهمان کنید. البته چنین برنامه‌هایی می‌تواند به سادگی مثال ذکرشده و یا بسیار پیچیده و پرخرج باشد، انتخاب با شماست.
توصیه‌های مناسبی به مشتریان ارائه دهید.
باور کنید یا نه، بسیاری از مردم با انواع نوشیدنی‌های قهوه آشنا نیستند. اکثریت مشتریان فقط آیتم مورد علاقه شان را سفارش می‌دهند، بدون اینکه با دیگر آیتم‌های منو آشنا باشند. می‌توانید سمپل‌های کوچکی از انواع آیتم‌های موجود در منو را به مشتریان پیشنهاد دهید. اینکه بتوانید به مشتریان در کشف موارد دلخواه جدید کمک کنید، باعث می‌شود آن‌ها به شما اعتماد کنند و در عین حال از گزینه‌های مختلفی که در منوی کافهٔ شما وجود دارد لذت ببرند.
برای تعطیل کردن کافه عجله نداشته باشید.
اکثر مردم وقتی به کافه‌ای می‌روند که در حال بسته شدن است بسیار ناامید می‌شوند. من شخصاً طرفدار کافه‌ای هستم که تا دیروقت باز است. اگر نمی‌توانید کافهٔ خود را تا دیروقت باز نگه دارید، پذیرش مشتریان و آماده کردن سفارش‌هایی که هنگام نظافت از راه می‌رسند، ایدهٔ خوبی به شمار می‌رود. مشتریان قطعاً از خدمات و زحمات شما قدردانی خواهند کرد.
مشتریان خود را به نوشیدنی‌های رایگان مهمان کنید.
اگر مشتری شما واقعاً در انتخاب مطمئن نیست، می‌توانید یک نوشیدنی رایگان به او پیشنهاد دهید. می‌توانید در مورد محبوبیت نوشیدنی توضیحاتی ارائه کرده و نام آن را به مشتریان بگویید. بسیاری از مشتریان بارها و بارها برای سفارش همان نوشیدنی به کافهٔ شما بازخواهند گشت. در عین حال، ارائهٔ نوشیدنی‌های مناسب کودکان به صورت رایگان، گزینهٔ خوبی است. این نوع توجه به نیاز افراد می‌تواند مشتریان وفاداری را برای شما به همراه آورد.
روزهایی با تم‌های هیجان انگیز داشته باشید.
رفتن به کافی شاپ همیشه خوشایند است، اما زمانی که برای ورود به کافه بهانه‌ای داشته باشیم این لذت دوچندان خواهد شد. یکی از بهترین بهانه‌ها، روزهایی با تم‌های متفاوت است. می‌توانید روزهایی را با موضوعات سرگرم کننده مشخص کرده و مشتریان خود را برای حضور در کافه در آن روزها دعوت نمایید. این روزهای جذاب و متفاوت باعث افزایش رفت و آمدها به کافهٔ شما خواهد شد.
نوشیدنی‌ها و آیتم‌های جدید را با تخفیف ارائه دهید.
هر بار که نوشیدنی جدیدی به منو اضافه کرده و یا از بِلِند متفاوتی از قهوه استفاده می‌کنید، می‌توانید آن را با تخفیف به مشتریان ارائه دهید. در این صورت با زحمتی نه چندان زیاد، در مشتریان علاقه‌ای نسبت به محصول جدید ایجاد خواهید کرد. با این روش افراد را به امتحان کردن آیتم‌های هیجان انگیز و لذت بردن از آن‌ها تشویق می‌کنید و همین موضوع به نوبهٔ خود باعث افزایش رضایت مشتریان خواهد شد.
با مشتریان در مورد فرآیندهای تولید قهوه صحبت کنید.
آگاه سازی مشتریان از فرآیندهای متفاوت باعث ایجاد حس اعتماد در آن‌ها خواهد شد. می‌توانید به مشتریان خود فرآیندهایی که نوشیدنی‌های متفاوت آماده می‌شوند را توضیح دهید. این روشی عالی برای تعامل با افرادی است که علاقه مندند در مورد محصولاتی که مصرف می‌کنند بیشتر بدانند.
به مشتریان آموزش دهید.
به مشتریان کافهٔ خود نحوهٔ دم آوری قهوه در خانه را آموزش دهید. آموزش دادن به مردم برای استفاده حداکثری از قهوه در خانه باعث افزایش وفاداری آن‌ها به شما و کافه تان خواهد شد. می‌توانید این کار را از طریق برگزاری رویدادهای کم هزینه انجام دهید.
منوی خود را بهبود دهید.
برخورداری از یک منوی رنگارنگ و هیجان انگیز، مردم را جذب خواهد کرد. اما فراموش نکنید منو می‌بایست خوانا باشد. خوانش و درک آیتم‌های مختلف منو را برای مشتریان آسان کنید.
در پایان فراموش نکنید که داشتن یک تصویر عمومی خوب برای کافی شاپ بیشتر از هر چیز به اهمیتی که به مشتریان می‌دهید و نوع برخوردی که با آن‌ها دارید وابسته است. سعی در تعامل کارآمد و مثبت با مشتریان، در نظر گرفتن و اهمیت دادن به نیازهای آن‌ها باعث ایجاد تفاوت‌های چشمگیری در تجربهٔ مشتریان از کافه خواهد شد.
نویسنده:زهرا دادگستر